Essayer de vendre de la technologie aux personnes qui n’y comprennent rien peut paraître une stratégie d’affaires dépourvue d’intelligence, mais si l’on considère les quelque 100 millions de baby boomers (BB) et de seniors que comptent les États-Unis, essayer de les réconcilier avec la technologie se révèle au contraire une très bonne opportunité commerciale.
Pour Arlene Harris, vétéran de l’industrie du mobile, il ne fallait en aucun cas laisser passer une telle chance. Harris est le cerveau de Jitterbug, une société créée en octobre dernier et qui a développé un téléphone mobile unique (conçu par Jitterbug et fabriqué par Samsung), doté de services destinés à répondre aux besoins spécifiques d’un public d’un certain âge. L’entreprise a dirigé la conception du produit et des services, et a ainsi pu proposer une solution innovante, sans failles et multi-plates-formes, ce qui est un exploit dans l’industrie des téléphones mobiles.
Proposer des fonctions simples pour faciliter l’utilisation du téléphone mobile est devenu l’objectif premier de la société, notamment depuis que les premières études ont montré que les seniors trouvaient, par exemple, les règlages de l’intensité de réception confus et peu pratiques. Au contraire, quand on allume un téléphone Jitterbug, il émet une tonalité. « En l’absence de tonalité, vous ne pouvez pas appeler », explique Harris. Pour parler avec un opérateur de la société, qui peut passer des appels pour vous ou répondre à vos questions, il suffit d’appuyer sur la touche 0.
Revenir à l’essentiel
Certains éléments du design du télephone Jitterbug peuvent paraître surprenants, comme l’écouteur qui englobe littéralement l’oreille ou bien le microphone qui est positionné bien devant la bouche et pas face à la joue. Ces éléments augmentent de manière indéniable l’impression de confort et de commodité chez les utilisateurs, mais ils présentent également des avantages pratiques, rendant l’appareil plus fonctionnel. Par exemple, la bande en caoutchouc souple qui entoure l’écouteur ne rend pas seulement le mobile plus confortable, elle protège aussi des bruits ambiants, un atout de taille pour les personnes malentendantes.
Au lieu d’icones et de menus, le téléphone présente une série de questions simples, auxquelles l’utilisateur répond par les touches Oui ou Non : « Voulez-vous écouter votre messagerie vocale ? Sinon, appuyez sur Non », l’appareil vous demandera alors si vous voulez consulter votre répertoire, etc. Jitterbug propose deux modèles : l’un disposant d’un clavier normal (même si ses touches sont plus larges et plus lumineuses que celles des autres mobiles) et l’autre sans clavier. Ce dernier, appelé OneTouch, a seulement trois touches : une pour appeler le 911 (appel d’urgence), une pour être mis en contact avec un opérateur de la société, et une autre, dont le numéro à appeler peut être programmé par l’utilisateur.
Selon Mme Harris, la compagnie est née d’un objectif : faciliter la vie des utilisateurs âgés. « J’avais quelques idées pour rendre l’utilisation du téléphone portable plus pratique pour les seniors, dit-elle, des idées pour concevoir des téléphones et des services spécifiques associés, faciles à utiliser par ceux qui n’auraient pas acheté les produits destinés au grand public. »
Une main tendue chez Samsung
Mais pour lancer son projet, Jitterbug a dû aller contre toutes les tendances dans l’industrie des téléphones mobiles, notamment celle qui consiste à fabriquer des appareils toujours plus petits, avec des menus toujours plus sophistiqués. Arlene Harris se souvient s’être dit : « Pour que notre projet puisse exister, nous devons faire abstraction de tout ce que nous avons connu jusqu’à présent. Nous devons redéfinir les choses les plus importantes, nous baser sur la recherche et sur le bon sens. »
Harris craignait d’avoir du mal à trouver un fabricant partenaire qui adopterait son idée, mais chez Samsung le projet a été bien accueilli. Elle se rappelle : « On savait que les seniors représentaient un marché offrant de nombreuses opportunités, mais aucune des sociétés de télécommunications n’était intéressée. » Harris a donc présenté quelques prototypes d’appareils à Samsung, et deux heures plus tard les responsables étaient convaincus. Les appareils définitifs ont été conçus en collaboration étroite entre Harris et les designers de Samsung, et leur commercialisation a pris deux ans.
Harris reconnaît que l’appareil seul n’aurait pas suffi à répondre aux besoins des utilisateurs : il devait aussi offrir des services afin de créer un système complet. Ainsi, la conception du produit a été réalisée en prenant en compte les services qui allaient être proposés aux abonnés.
Les modifications dans la conception du produit auraient eu des conséquences sur la conception des services et vice versa. La messagerie vocale ne pourrait pas fonctionner sur d’autres appareils, parce qu’elle a été conçue pour fonctionner seulement avec les touches Oui et Non du téléphone Jitterbug. Enfin, comme les appareils ne peuvent pas être programmés directement, ils ne peuvent pas être activés sans le service offert par Jitterbug. « Il ne s’agit pas seulement de la conception du téléphone portable ou de l’assistance fournie par les centres d’appel, mais d’une toute nouvelle expérience », insiste Harris.
Contrôlé par Internet
L’idée du système de Jitterbug a été une surprise pour leurs partenaires de Samsung. « Ils savaient que nous voulions être aussi un fournisseur de services, mais ils ne mesuraient pas notre volonté d’associer si intimement le produit et les services, se souvient Harris. Pour eux, il s’agissait d’un mobile, pour nous il était question de tout un système. Le téléphone n’est qu’un élément de celui-ci. »
Tout comme Apple a pu simplifier le design de l’iPod en transférant ses fonctions de gestion sur le logiciel de bureau d’iTunes, le système de Jitterbug est simple car le téléphone est entièrement géré à distance. La configuration et la programmation du téléphone sont effectuées par une interface Web – par l’utilisateur, un parent, une aide-soignante ou bien par un des opérateurs de la société – et ensuite transmises automatiquement au téléphone. L’interface Web offre même une option généralement impensable : désactiver complètement une fonction. Il suffit de la désactiver sur Internet et elle disparaît du téléphone. « Nous ne voulons pas que nos utilisateurs voient des choses qu’ils ne souhaitent pas sur l’écran de leur mobile, explique Harris. Si tout ce que l’utilisateur veut, c’est pouvoir consulter son répertoire – et non pas le journal des appels ou la messagerie vocale – eh bien, il est possible de régler l’appareil en conséquence. »
Compléter le tableau
Lors de la conception de l’appareil, Mme Harris et son équipe ont dû être très vigilants dans le choix des fonctions destinées à être intégrées dans le téléphone et celles accessibles sur Internet. « Nous nous sommes demandé constamment si telle ou telle fonction faisait partie des services fournis par la société ou si elle était de nature administrative >», confie-t-elle.
Arlene Harris aimerait intégrer d’autres fonctions à ses appareils, semblables à celles que l’on trouve sur les autres mobiles du marché, comme un appareil photo par exemple, mais à condition qu’elles n’entravent pas la facilité d’utilisation du téléphone. Si un appareil photo est intégré dans un télephone Jitterbug, « il doit être facile à manier et satisfaire les utilisateurs », insiste Harris qui ajoute : « Nous ne voulons pas juste ajouter un appareil photo dans le téléphone. Nous voulons que l’utilisation du téléphone soit pour nos clients le plus facile possible. »
Remerciements:- Jesse James Garrett - © BusinessWeek
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